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eBay全球副总裁林奕彰谈论移动新趋势【图】

eBay全球副总裁、大中华区首席执行官林奕彰在eBay中国年度卖家盛典上谈论移动新趋势

“凭借物美价优的丰富产品线、不断完善的物流解决方案、以及可以跟国外本土卖家相媲美的客户服务,大中华区卖家正崛起成为全球在线跨境B2C贸易中的新锐力量。”eBay全球副总裁、大中华区首席执行官林奕彰表示。

作为中国卖家从事在线外贸B2C的最重要平台,eBay全球以及中国区将在未来继续致力于针对中国卖家的服务创新,从物流解决方案、平台优化、服务标准、移动端创新等方面,全方位发力,为大中华区卖家开拓更多商机,把产品通过eBay全球近40个站点直接销售给全球各地的消费者。

问:2013年,eBay中国的发展重点有哪些?

林:总的来说,我们的重点包括三方面:首先,是继续支持现有卖家成长;其次,要配合全球发展的趋势,让活跃买家数量在两三年内翻一番,同时做好买家支持和跟进的服务;第三,就是帮助中国卖家拓展新兴国家市场的业务。

问:全球活跃买家数量的提升方面,eBay中国以及所服务的中国卖家扮演着什么样的作用?

林:很多eBay上的新买家,在eBay上买的第一件东西就是来自中国卖家的。所以我们要确定买家能够有很好的用户体验;同时,全球活跃买家的增加也会带动中国区的业务。一个潜在的挑战就是,如果我们在中国卖家服务的环节没有做好,用户体验一般,这些新用户就可能会放弃继续使用eBay,这样,无论对于eBay还是利用eBay开展业务的中国卖家都不利。所以我们会要求并帮助卖家做好用户体验,包括优化产品、做好售前售后的服务等。

问:对于产品好、服务优秀的卖家,eBay有什么激励措施吗?

林:举个简单的例子,我们会帮助中国卖家登陆全球网站首页的“每日特惠(Daily Deal)”,这个比率一直在大幅增长。eBay的首页将为这些中国卖家带来非常大的流量。事实上,只有那些真正优秀的中国卖家才会有资格登上首页,参与“每日特惠”,这不仅对这些卖家的业务提升有所帮助,也能在中国卖家中起到龙头示范效应。

此外,我们也会给卖家提供更多的服务,例如帮助并指导他们优化产品列表、优化店铺以及物流解决方案等服务。

问:您刚才提到,要帮助中国卖家开拓新兴市场,这方面有什么具体的举措?

林:我先提供一个关键数据:即大中华区卖家刊登在eBay美国站点的商品,有45%都是卖到美国以外的地方。eBay会在很多新兴国家和市场花钱买关键词、发布广告等,来进行市场营销。这样就能帮助中国卖家接触来自更多国家地区的消费者。

同时,我们也在一些新兴市场进行本地化的创新,譬如,在俄罗斯,我们推出了eBay Fashion的移动应用,是全俄文版本。其他几个市场也即将推出。

问:对于一个平台而言,保护卖家和保护买家之间的平衡怎么拿捏?

林:我们一直在加强对买家的保护,因为只有保证买家有良好的购物体验,才能确保他们对我们的卖家有信心,愿意继续回到我们平台上购物。但同时,我们也不断在卖家保护方面进行创新。

我们不断在优化整个交易流程,希望给买卖双方都提供最好的体验。我们现在也推出越来越多卖家保护政策,譬如,差评对卖家非常重要,以前一个卖家如果要拿掉买家给的差评是不可能的事。随着eBay平台的申诉机制不鄂州哪些方法治疗癫痫管用断成熟,我们与卖家的沟通也顺畅了,就拿差评过错的判定来说,现在,卖家只要提供物流跟踪号,以及与买家之间的沟通记录,客服收到后判定你没有错,在买家同意之后,那么就可以帮卖家移除差评。
问:除了差评,很多卖家也比较关心“UPI(未付款用户)”的问题,我们怎么解决这个问题?

林:针对这个问题,eBay进行了一系列的创新。譬如,推出直接付款(instant pay)服务,以前用户把商品放进购物车后,需要选择支付方式,然后一步步付款。现在,只要买家在自己的PayPal上进行了相关设置,就可以使用直接付款功能,这不仅便利了买家,其实对卖家也大有裨益。

其次,没有付款的买家,他留的差评是无效的。这个对卖家很重要,因为没付钱就给评分,或者是去申诉,这样并不公平。

问:在服务中国卖家方面,eBay中国区和全球扮演的角色有何差异。

林:简单地说,eBay中国的团队,主要的工作就是服务卖家,替卖家解决问题,并帮助他们把业务发展得更好;而全球eBay,则是在帮卖家找买家,挖掘买家的需求,这样中国卖家的生意才能够拓展到全世界。

问:移动商务趋势越来越明显,中国卖家如何利用移动端来优化自己的业务?

林:移动端对于中国卖家提升业务来说非常重要。但要利用好移动端,需要注意很多东西。

譬如,卖家列表的内容格式,在eBay的网站上是用html格式编写,卖家自己可以写很多东西,但这些在移动APP上是看不到的,所以我们会提醒卖家注意优化自己的商品列表在移动端的呈现。

另外,卖家也要充分利用好商品的属性描述和关键词,要写得清清楚楚,这样,可以提高卖家的商品在移动端的搜索显示率,更易被买家看到。

现在,我们针对中国买家的培训中也会包含如何使用移动端的内容,这个对中国卖家非常有帮助。
问:客户经理是中国卖家和eBay平台之间的桥梁,在客户经理的服务方面,我们有什么新的举措?

林:现在是大数据的时代,我们会把客户经理背后的数据后台做得更强大,为卖家提供很多他们自己掌握不到的数据,不仅是他们自己的业务数据、物流数据,还有市场、品质控制的数据。

以前,我们的客户经理抓取数据很麻烦,现在他们可以帮助卖家深入的进行数据挖掘,这些数据对于卖家的业务而言,价值是不言而喻的。

问:能否介绍一下,在未来一段时间,eBay移动端APP更新的主要方向?

林:针对移动APP的创新方向很多,主要包括以下几方面:

首先,要提升用户粘度,从功能和使用细节上不断创新,让用户的手机可以更灵活,好玩。

我们还会不断强化图片搜索的功能,譬如用户看中一件衣服,拿手机拍张照片,然后就可以在eBay上搜索到相应产品,而且,用户还可以使用虚拟更衣室,看自己换上这件衣服的效果。

还有一个重要方向,就是通过移动APP进行线上线下结合,因为有移动贵州贵阳癫痫病医院定位功能,知道客户在哪里,那么用户找什么商品,eBay都可以随时告诉你网上价格多少,附件的实体零售店有没有销售,甚至eBay可以帮你去购买,然后快递给用户。

问:从您和卖家的接触中来看,卖家最急迫的问题是什么?

林:其实,发展不同阶段、规模不同的卖家有不同的挑战:

对于大卖家而言,因为他们在eBay平台的投资力度比较大,他们的发展方向是希望eBay带来更多的流量和买家,所以我们会尽量帮助他们来开拓更多活跃买家;

而中型的卖家,最大的挑战就是如何优化他们的服务,扩展产品品类,提升产品品质,把业务拓展到更多市场;对此,我们也有一系列的举措,来帮助和指导卖家进行提升。

对新卖家来说,最困难的部分是对eBay平台不熟悉,需要我们客服的大力帮助,所以我们一直有很多培训计划和不断完善的客服支持体系。

林奕彰个人简介:

林奕彰 (John Lin) 现任eBay集团全球副总裁、eBay大中华区首席执行官。此前,他担任eBay亚太区首席技术官,负责eBay亚洲各大网站的产品和技术工作。他任内五年率领产品团队奠定eBay在澳洲、印度、大中华区、东南亚等地强大业务的基础。林奕彰是eBay大中华区跨境贸易业务的负责人,同时也是eBay 的全球副总裁。

在其职业生涯中,林奕彰曾在美国、德国以及瑞士工作和生活。加盟eBay之前,林奕彰曾任全球最大的独立数字电视条件接收系统供应商——瑞士Nagravision公司产品研发高级副总裁。他负责开发顶尖数字电视商业应用,这些应用支持全球一百多家数字卫星及有线电视公司。之前, 他在德国LHS 电信计费系统公司担任研发副总裁,负责研发ERP整合尖端技术,支援全球八十多家电信公司推广庞大客户收费系统及增值服务。之前,他任职美国 Schlumberger,全球最大的石油探勘服务公司,负责即时探勘(Real-time Drilling) 的整体研发项目。

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